Aprender a mantener una conversación con un cliente que no tiene unos conocimientos comunes de tecnología es una habilidad crucial que todos los freelancers debemos poseer, sobre todo si queremos mantener un flujo de trabajo constante.

Este artículo examinará algunas estrategias sobre como hablar con tus clientes para llamar su atención y dar una imagen exacta de lo que realmente tienen que entender.

Pescar para estimar su nivel

Sabes que es necesario explicar al cliente varios puntos, por lo que primero debes determinar el nivel de conocimiento básico del cliente. Esto se puede hacer indirectamente usando “tecnicas de pesca”.

Por ejemplo, puedes en una de las primeras conversaciones con el cliente, realizar alguna pregunta genérica relacionada con el trabajo. Por ejemplo, si estás trabajando en algo relacionado con una web para tu cliente, puedes preguntar “ey… que navegador usas? qué sistema operativo?”

Lo que estás intentando encontrar es que nivel de conocimientos básicos de tiene. Si tu cliente tiene unas nociones básicas, si tiene alguna experiencia, lo cual te ayudará para hacerle entender algunas cosas del trabajo.

Algunas otras preguntas pueden ser:

• Si es un trabajo de diseño… “¿Usas Photoshop o prefieres otro programa?”
• Si es un trabajo de programación…”¿Tienes algun lector de feeds?”, “¿Sabes algo de programación?”
• Si es un trabajo de redacción/Traducción…”¿Tienes algun blog que suelas visitar con frecuencia?”
• Si es un trabajo de ilustración…”¿Usas el Illustrator?
• Si es un trabajo de fotografía… ¿Has posado alguna vez? ¿te gusta la moda?

No desestimes su conocimiento

Vamos a imaginar que eres un blogger y que vas a preguntar a otro blogger qué es un RSS. Posiblemente se reirian en tu cara. no debes permitir que te ofendan. Para ello, nunca debes subestimar su conocimiento. No trates a tus clientes como si no supieran nada.

En el artículo (en inglés) 12 breeds of clients and how to work with them se explica como debes equilibrar el terreno de juego preguntándole al cliente sobre temas relacionados con el trabajo contratado. Esto hará que tu cliente sea feliz y deje de sentir la necesidad de intervenir en tu trabajo, con la más que posible pérdida de tiempo por parte de todos.

Si tienes dudas sobre los conocimientos de un cliente, no asumas nunca que no sabe nada, sigue pescando haciendole preguntas y juzga por sus reacciones si necesitas explicar más o menos las cosas. Esto es más sencillo si la entrevista es cara a cara.

Hazlo despacio y sencillo

Una vez que descubrars su nivel de conocimiento, empezar a saber cómo explicarle el trabajo de forma que lo entienda. Explícaselo de una forma sencilla, usando ejmplos, no satures al cliente. No hay razón para explicar a un cliente cómo haras las cosas, solamente deberías decirle qué harás y por qué.

Solo piensa en cuando visitas al doctor y él te habla en unos términos medicos que no te son familiares, ¿no lo odias? Pero si el te lo explica de una manera sencilla, con ejemplos y con calma, el cumplirá su labor de comunicarse contigo de una manera más efectiva. Esto es lo que necesitamos hacer los freelancers.

Hablar en términos de resultado

Como he mencionado anteriormente, explica a tu cliente qué vas a hacer y por qué, nunca cómo. Habla en términos de resultados - esto hará que aprecien más el trabajo que realizas.

Por ejemplo, intenta explicar la importancia del XHTML, podrías decir: “Realizando la web en XHTML estándar nos aseguramos de que la web se vea bie en la mayoría de los navegadores modernos, lo que significa menos mantenimiento y menos usuarios pidiendo ayuda por problemas con la web.“. Aunque siga siendo una cuestión técnica, hará ver el resultado de tu esfuerzo.

Además, también podrías hacercarte a tu cliente diciéndole: “Optimizaré el código para que tengas la mejor posición en Google posible, lo que garantizará las visitas durante mucho tiempo, pudiendo conseguir así nuevos usuarios.”

Para y resuelve dudas

Si durante sus explicaciones vas dejando pausas, esto animará al cliente a preguntar dudas. Compórtate como si estuvieras dispuesto a contestar cualquier pregunta, no importa lo simple o estúpida que llegue a ser. Si permanece en silencio o se muestra confuso debes preguntar si quiere que lo expliques otra vez o si quiere que se lo envies al email para poder leerlo más tarde. Déjale claro que estás para responder a cualquier pregunta que tenga. Nunca hagas a tu cliente sentirse estúpido.

Las cosas por escrito y con recursos.

La gente que no tiene conocimientos técnicos pueden leer y releer hasta hacerse con una terminología familiar y resolver sus propias preguntas. Es una gran manera de compartir información con tu cliente. Por ejemplo, puedes incluir en la información enlaces a la Wikipedia para los términos que le puedan hacer dudar, e incluso crear un documento pdf para que pueda imprimirlo y leerlo “a mano”.

Usar referencias familiares

Una gran manera de hacer llegar la información a los clientes es creando escenarios y situaciones que él pueda entender. Se creativo, usa analogías graciosas, sobre todo para explicar conceptos complejos. Porejemplo: Si estás hablando a un entusiasta de la fotografía puedes decirle “usar tablas en vez de divs para crear una página es algo tan malo como usar los filtros predefinidos de Photoshop.”

Se honesto

Intentar ser honesto es tan fácil como serlo. Si tu cliente te pregunta algo complicado, algo para lo que no tienes respuesta, no pretendas hacer ver que eres un sabelotodo. Tu cliente te agradecerá si le dices la verdad y vuelves al cabo de unas horas con una solución correcta.

Conclusión

Puedes intentar impresionar a tu cliente con una cantidad descomunal de conocimientos. De todas maneras, si el no te entiende, tu esfuerzo no servirá de nada. Trata de pensar en el ejemplo del médico que he mencionado antes. No perderás el tiempo con explicaciones y tu cliente te agradecerá que hables utilizando palabras que él llega a entender.

Traducción libre de Justcreativedesign

Este artículo se escribió el Jueves, 7 de Agosto de 2008 a las 11:35 am y está guardado en la categoría General. Puedes seguir cualquier comentario al mismo a través de los feeds RSS 2.0. Puedes dejar un comentario, o enlazarlo desde tu web.